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News vom 11.08.2017

Customer-Relationship-Management

Kundenwünsche von der Karte ablesen. Wer seine Kunden kennt, hat fast gewonnen.

Die Erkenntnis, dass sich bei vier von zehn Verbrauchern in Deutschland mindestens eine Kundenkarte im Portemonnaie befindet, ist nicht völlig neu. Mal gehasst, mal geliebt, dennoch fleißig genutzt. Denn durch kleine Anreize, wie z.B. Rabatte, Prämien und Extra-Service finden sich schnell Kunden, die im Gegenzug freiwillig Informationen an den Händler über sich preisgeben.
Dennoch wird das große Potenzial, das Kundenkarten für Händler bieten, kaum bzw. nicht vollkommen genutzt. Die Wenigsten arbeiten systematisch mit den gewonnenen Daten ihrer Karten. Sie vergeuden wertvolle Informationen, die u. a. helfen können, die Warenorder kundenorientiert zu planen, die Sortimentsstruktur zu optimieren, den Umsatz zu steigern sowie Ladenhüter erfolgreich zu minimieren.

Wer weiß und berücksichtigt, was seine Kunden wünschen, kann mit Artikel-, Farb- und Größen-Zusammenstellung kaum falsch liegen. Wenn ca. 70% der Einkäufe direkt einem Kunden zugeordnet werden können, erweitert der Händler sein Wissen und kann dies zum Vorteil für sich aber auch seiner Kunden nutzen. Denn, wenn der Handel genau das bietet, was der Kunde sich wünscht, profitieren beide. Customer-Relationship-Management gewinnt in den schweren Zeiten, die der Einzelhandel im Wettbewerb mit den Onlinehändlern durchlebt, mehr und mehr an Gewicht. Der Onlinehandel braucht keine Kundenkarten, um sein Wissen über seine Klientel auszubauen. Hier stellt der Kunde mit den oft für den Einkauf nötigen Kundenkonten freiwillig jede Menge Informationen über sich zur Verfügung.

Ein Feel-good-Shopper bringt wichtigen Umsatz

Richtig genutzt und betrachtet sind Kundenkarten ein stationäres Kundenkonto.
Zwar bedeutet die richtige Auswertung der Daten einen gewissen personellen Aufwand, dieser steht dem Nutzen für den Handel allerdings in nichts nach. Im Gegenteil: Ein Feel-good-Shopper bringt wichtigen Umsatz mit Wiederholungsgarantie.

Customer-Relationship-Management-Systeme bieten eine große Vielzahl an Informationen, die für den Vertrieb überaus wertvoll sind. Sie erleichtern Entscheidungsprozesse, zum Beispiel bzgl. der Sortimentsgestaltung, und können bei der operativen und taktischen Marketingabwicklung helfen. So kann über das System der jeweils optimale Personenkreis für Event-Einladungen oder Prospekt-Specials generiert werden.
Der aufmerksame Blick auf jeden Kunden bietet die Möglichkeit, einen besseren Kundenservice zu bieten, was eine stärkere Kundenbindung zur Folge hat. Kunden erhalten auf ihre Wünsche und Interessen zugeschnittene Angebote und erhalten Lösungen für Bedürfnisse, die sie zumindest bewusst noch gar nicht geäußert haben.

Spannend ist auch, dass der Handel, ganz anders als bei ungefilterten Massenaussendungen, nach einer gezielten Aktion, wie dem Direct Mailing, den Return of Investment nahezu exakt auswerten kann. Dies verringert die Auflagen, was sich gleichermaßen positiv auf die Umwelt und auf die Kosten auswirkt. Kunden mit minimalem Streuverlust erfolgreich anzusprechen, ist somit nicht länger nur der Wunsch eines jeden Werbungtreibenden, sondern liegt täglich greifbar nah an tausenden Kassen im Einzelhandel.
Oft ist dem Kunden gar nicht bewusst, dass er mit einer Kundenkarte nicht nur Rabatte oder Prämien erhält, sondern auch entscheidend den Umfang und die Qualität seines individuellen Serviceangebotes steuert.

Vielleicht ist dies der Kern des Ganzen, das Images der Datenkraken:

Wenn der potentielle Kunde weiß, dass er viel mehr als nur ein paar Sternchen auf seiner Sammelkarte für seine Daten bekommt, könnte dies ein guter Anfang sein.

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